1. Help Desk

É no ISCED uma secção afecta a Direção Tecnológica que visa o atendimento, apoio, e acompanhamento dos estudantes.

1.1 Objectivos do Helpdesk?

O Helpesk foi criado com os seguintes objectivos:

  • Levar o Estudante mais próximo do ISCED “ assistência e acompanhamento contínuo ao Estudante”;
  • Melhorar e tornar eficiente o processo de atendimento e gestão das preocupações dos estudantes “ soluções em tempo útil”;
  • Formar continuamente o estudante no uso dos recursos tecnológicos disponibilizados pela Instituição.
  • Entender as expectativas dos estudantes a fim de buscar respostas para satisfazer, fidelizar, e retê-los até a conclusão da sua formação.
  • Oferecer um atendimento qualificado como diferencial e agregação de valor para o Estudante e instituição.

 

2 Ferramentas Tecnológicas de suporte ao atendimento

    • Fale connosco: espaço virtual concebido pelo ISCED para chat (troca de mensagens/conversa) online e em tempo real com os visitantes da página. Disponível na plataforma (http://plataforma.isced.ac.mz) e website (www. Isced.ac.mz).
    • SGR: é uma ferramenta corporativa concebida e desenvolvida pelo ISCED para Gestão interna de Reclamações específicas quer de âmbito administrativo, pedagógico ou tecnológico que requerem resposta imediata. Disponível na Plataforma-secretaria online-Casos/Bilhetes;
    • Skype “Alo.isced”: Software de comunicação; envio de mensagem instantânea de texto, voz e vídeo; partilha de ficheiros via Internet;
    • Email Institucional (suporte@isced.ac.mz) : é um canal corporativo sob domínio do ISCED e uso específico do Helpdesk para compor, enviar e receber mensagens das utentes relacionadas ao trabalho;
    • Linha Telefónica Voip – Helpdesk : abrangente a todas redes telefónicas.
    • Contactos: os agentes do Helpdesk:
      • David Franco (1117),
      • Eulália de Oliveira (1121),
      • Eurídice Oficiano (1120),
      • Valentim Manuel (1118);
      • A chefe da secção: Sheila Gouveia (1113).

 

2.1 Outras Linhas:

  • Vodacom (850495977)
  • Mcel (820310368)
  • One Agent: sistema de gerenciamento de chamadas. Aplicativo projetado especialmente para o atendimento telefónico “823636”.

 

2.1.1 Outros canais de comunicação ISCED vs Estudante

  • Secretaria Online: ferramenta (disponível na plataforma) que permite ao estudante o acompanhamento de seu aproveitamento pedagógico, da situação financeira, bem como o contacto via SGR-criação de Ticket.
  • Vitrine: Espaço disponível na plataforma, usado para publicações de informações importantes do ISCED para o uso do estudante como: regulamentos e documentos normativos, calendários de actividades com respectivos locais, tutoriais de apoio, entre outros.
  • Livro de Reclamações e Sugestões eletrónico: é um portal online disponível no website da Instituição para o estudante apresentar reclamações, sugestões, outros (Felicitações) de casos específicos em relação ao atendimento e/ou prestação de serviço, que à sua atenção resulte num melhor resultado para ambas partes (ISCED vs ESTUDANTE). Nota: Os utentes não têm resposta imediata.

 

3 Que tipo de ajuda/apoio o Help Desk oferece?

  • Apoio no âmbito tecnológico: o Helpdesk é um serviço que se ocupa especificamente pela assistência técnica e acompanhamento e ou monitoria multiforme do grau de resposta das preocupações do estudante apresentadas nos diferentes sistemas e aos Departamentos do ISCED. Aos casos/preocupações não competentes ao Help Desk são encaminhados às respectivas áreas responsáveis.